Wat een goede bedrijfscultuur doet voor je omzet

We hadden 2 vestigingen, ze waren vrijwel identiek. Zelfde type locatie, dezelfde menukaart, dezelfde prijzen en dezelfde openingstijden. Toch draaide de ene vestiging maand na maand een stuk beter dan de andere. In het begin zochten we de verklaring op de voor ons bekende plekken. We keken naar de inkoop, de planning, het weer, de concurrentie etc. Het bleek alleen dat we niet goed keken want we zagen de interne cultuur over het hoofd. Pas toen we onze blik richtten op hoe de teams met elkaar en met gasten omgingen, werd duidelijk waar het verschil vandaan kwam.

De ene vestiging had een team dat elkaar aanvulde, gasten herkende en fouten meteen rechtzette. Ze waren er voor de gast. Het andere team draaide op individuen die hun dienst uitzaten en vooral oog hadden voor elkaar. Het aanbod was gelijk. De cultuur niet en dat verschil stond letterlijk op de omzetcijfers. In andere organisaties zag ik dat dit verschil per afdeling zichtbaar was.

Dat is meteen de kern van waar dit artikel over gaat. Bedrijfscultuur wordt in het mkb vaak gezien als iets zachts, iets voor het verbeteren van de sfeer op de werkvloer. Bedrijfscultuur wordt nog te vaak los gezien van de harde cijfers.

Cultuur is geen "projectje" naast de strategie. Het is de manier waarop die strategie dagelijks wordt uitgevoerd en die uitvoering bepaalt of klanten terugkomen, of medewerkers blijven en uiteindelijk of de omzet groeit of stagneert.

Wat cultuur precies doet met je resultaten

Cultuur werkt door een optelsom van kleine, alledaagse keuzes die samen een patroon vormen. Een medewerker die zich veilig genoeg voelt om een fout te melden. Een collega die een nieuwe collega meteen goed introduceert bij de rest van het team. Een leidinggevende die zichtbaar is op de werkvloer. Geen van die momenten zullen niet snel expliciet benoemd worden maar samen bepalen ze of een klant blijft of nog eens komt, of een medewerker over twee jaar nog steeds blij is of nieuwe mensen snel productief zijn.

Maaike Thiecke beschrijft in Cultuurdingetje, hè drie patronen die samen een bedrijfscultuur vormen: hoe een team zich ordent, hoe mensen zich aan elkaar binden en hoe ze onderling uitwisselen wat ze weten en voelen. Dat laatste patroon, uitwisseling, heeft direct invloed op kwaliteit van dienstverlening en dus omzet in een dienstverlenende organisatie. Een team dat informatie over klanten, fouten en verbeterpunten makkelijk deelt, levert een consistentere dienst dan een team waarin iedereen op zijn eigen eilandje werkt. Consistentie is precies wat een klant voelt en waardeert.

Waarom dit vaak niet gezien word tot het te laat is

Het lastige aan bedrijfscultuur is dat een zwakke cultuur niet direct zichtbaar wordt in de omzet. Het gaat langzaam. Het verloop van personeel loopt op, klanten haken geleidelijk af, nieuwe medewerkers kosten meer tijd om in te werken en de ondernemer wijt dat aan de markt of aan pech met personeel voordat het patroon zichtbaar wordt. Onderzoekers als O'Reilly en Chatman laten al vele jaren zien dat organisaties waarvan de cultuur aansluit bij de strategie op langere termijn beter presteren, vooral op de indicatoren die een ondernemer het meest bezighouden zoals klantbehoud, medewerkersbehoud en groei. Het probleem is niet dat die relatie tussen beiden onbekend is. Het probleem is dat de relatie te traag werkt om direct in een kwartaalcijfer op te vallen, terwijl de schade wel degelijk optelt.

Bij SDIM, waar ik achttien jaar de bedrijfscultuur mee heb opgebouwd, zag ik hoe dat ook andersom werkt. Een cultuur waarin nieuwe specialisten vanaf dag één werden meegenomen in hoe we met klanten omgingen, zorgde voor een stabiliteit die klanten jarenlang bij het bureau hield. Dat was geen toeval en geen kwestie van geluk met de juiste mensen. Dat was het resultaat van bewust bouwen aan hoe we met elkaar en met klanten omgingen, vanaf de eerste werkdag.

Omzetgroei begint met de vraag wat er echt gebeurt

Voor een mkb-ondernemer die aan omzetgroei werkt, ligt de reflex om te investeren meestal eerst in marketing, prijsstrategie of een nieuw product. Terecht, maar niet voldoende voor écht succes. Als de cultuur namelijk niet meegroeit met de ambitie voor groei, verlies je de groei omdat personeelsverloop en klantverlies net zo hard  oploopt. De vraag is dus niet of bedrijfscultuur belangrijk is voor omzetgroei. De vraag is of je weet wat er in jouw organisatie op de werkvloer daadwerkelijk gebeurt wat de organisatiegroei kan belemmeren of ondersteunen.

Om dat uit te zoeken vraagt niet om een dik rapport en geen ingewikkeld traject om te beginnen. Het begint met kijken naar wat er gebeurt op het moment dat niemand kijkt: hoe een team omgaat met een fout, hoe kennis wordt gedeeld, hoe nieuwe mensen worden opgenomen. Die momenten vertellen ontzettend veel waardevols over je toekomstige omzet.